Что делает интернет-магазин успешным

На заре появления интернет-магазинов для привлечения внимания клиентов было достаточно того факта, что товары можно покупать с помощью компьютера. Первые владельцы немногочисленных онлайн-шопов просто почивали на лаврах. Но с тех пор прошло много лет, ситуация изменилась. Сегодня в сети работает огромное количество интернет-магазинов, предлагающих пользователям миллионы товаров. Продавцам приходится в буквальном смысле бороться за лояльность покупателей.

Крупные интернет-магазины могут получить полный контроль над опытом своих клиентов, будь то проведение сезонных акций или изменение порядка размещения товаров. У продавцов есть возможность использовать сайт для прямой связи со своими клиентами и стимуляции покупок. Мелкие предприниматели, в свою очередь, не могут нанять армию маркетологов и заложить крупный бюджет на раскрутку, но они всегда могут эффективно пользоваться современными приёмами онлайн-продаж.

К сожалению, не существует свода правил, следуя которым можно рассчитывать на 100%-ный успех своего интернет-магазина. Но есть рекомендации, обеспечивающие получение шанса на популярность, высокую конверсию и прибыль. Эти советы охватывают то, как пользователи воспринимают каждый элемент интернет-магазина, каким должен быть идеальный дизайн, контент, техническая часть и процесс продажи для привлечения покупателей. Следуя им, можно ориентироваться на интересы клиентов, подчёркивая преимущества своего бизнеса.

Название интернет-магазина должно давать понимание о том, что он предлагает. Если приятное глазу и слуху наименование не в полной мере отражает специфику реализуемых товаров, следует указать тип продаваемой продукции под ним или рядом. Например, «Мурзилка. Интернет-магазин детских игрушек». Главное, не заставлять посетителей долго искать, что же здесь продается, поэтому название и «расшифровка» должны быть расположены в визуальной доступности.

Логотип должен быть простым, но запоминающимся. Самый распространённый вариант — создание логотипа на основе названия интернет-магазина, написанного эффектным шрифтом. За примерами далеко ходить не нужно — можно обратить внимание на логотипы всемирно известных брендов. Как правило, они весьма незамысловаты, но узнаваемы без дополнительных пояснений.

Продвижение в сети невозможно, если у интернет-магазина устарелый веб-дизайн. Можно продавать лучший продукт в своей нише и предоставлять самое качественное обслуживание, но непривлекательный внешний вид сайта будет отталкивать посетителей.

Для создания успешного интернет-магазина нужно либо обратиться к услугам профессиональной веб-студии, либо научиться программировать, либо воспользоваться готовым шаблоном и настроить его по своему вкусу. В результате нужно получить продукт, который будет очаровывать посетителей с первого взгляда.

Количество мобильных покупок продолжает увеличиваться, поэтому онлайн-продавцы должны обеспечивать удобство дизайна своих сайтов для мобильных устройств. Только так пользователи смогут легко совершать покупки с помощью своих смартфонов и планшетов.

Чтобы сайт стал мобильным, нужно выбрать вертикальный дизайн вместо горизонтального для более удобной прокрутки и просмотра контента на экранах телефонов. Проверить мобильность своего интернет-магазина можно самостоятельно, открыв сайт на смартфоне.

Если посетитель интернет-магазина заходит на страницу «О нас», он уже заинтересован в покупке. Осталось доказать ему, что продукт и сервис компании достойны его внимания. Важно предельно чётко объяснить, с кем он имеет дело, чем занимается компания, почему с ней следует сотрудничать. В этом разделе сайта приветствуются положительные отзывы клиентов, достижения и социальные доказательства. Такую возможность упускать нельзя, так как пользователь, ознакомившись с правильно поданной информацией о бренде, обязательно проникнется к нему доверием. Но следует понимать, что избыток сведений на этой странице негативно сказывается на восприятии. Нужно уметь держать посетителей вовлечёнными с минимальным дизайном.

Контактная информация должна быть легко доступной и понятной. Номера телефонов, по которым клиенты могут связаться с сотрудниками интернет-магазина, нужно указать на главной странице сайта и в разделе «Контакты». Если магазин работает не круглосуточно, следует отметить рамки времени (и часовой пояс), в которые менеджеры должны отвечать на телефонные звонки.

Если у интернет-магазина есть аналог офлайн, офис или склад, на сайте нужно указать физический адрес. Пользователи больше доверяют компаниям, которые не скрывают от них подобную информацию. На сайте должны быть и ссылки на социальные сети компании.

Многих потенциальных покупателей от приобретения того или иного дорогостоящего товара удерживает страх потратить деньги впустую. Клиенты интернет-магазина должны знать, что после совершения покупки могут рассчитывать на честную поддержку, если в ней будет необходимость. Консультации перед покупкой и гарантийное устранение неисправностей после покупки способны превратить потенциальных покупателей в лояльных и благодарных постоянных клиентов.

Самый полезный инструмент поддержки — это круглосуточный онлайн-чат. Он способен повысить конверсию интернет-магазина на 10% и более. Если компания не располагает ресурсами для того, чтобы предложить клиентам круглосуточную поддержку, можно попробовать другие форматы обслуживания, позволяющие помогать людям в рабочее время. Поддержку нужно предлагать на всех этапах пребывания на сайте, чтобы мотивировать новых посетителей к совершению первой покупки, а постоянных клиентов — к повторной. Важно, чтобы функции поддержки, будь то окно чата или телефонная линия, были видны с домашней страницы, а покупатели были осведомлены о сервисе.

Настройка обратной связи — большой шаг к тому, чтобы покупатели возвращались снова и снова. Важно получать от них информацию всеми возможными способами — по телефону, по электронной почте, через сам интернет-магазин, мобильное приложение и социальные сети. У клиентов нужно интересоваться, что им нравится и не нравится на сайте, что они хотели бы улучшить или изменить. Полученные сведения следует использовать для совершенствования своего сервиса.

Без платежей не может существовать ни один интернет-магазин. Каждый человек, который не может расплатиться с магазином через удобную лично для него систему, — это упущенные деньги. Клиентам нужно предложить максимально широкий выбор популярных способов оплаты, чтобы они могли совершать покупки быстро и комфортно, не успевая передумать.

Каждый интернет-магазин должен изучить потребности своей целевой аудитории и подобрать наиболее подходящие платёжные системы. У покупателей должна быть возможность создания учётной записи в интернет-магазине с сохранением информации об оплате для совершения покупок в будущем.

Сделав заказ в интернет-магазине, клиент должен получить на свой электронный адрес письмо с подтверждением его действий и сообщением о том, что заказ поступил в обработку. При необходимости должна быть возможность связаться с клиентом по телефону для уточнения деталей или внесения корректировок. Это снижает количество ошибочных заказов и повышает уровень доверия к интернет-магазину

Это слабое место многих интернет-магазинов, а ведь от качества именно этой услуги зависит большая часть успеха онлайн-бизнеса. Если несколько лет назад покупатели были готовы мириться с нестабильной и долгой доставкой, то сегодня они максимально избалованы маркетплейсами, которые доставляют товары в короткие сроки, сообщают о передвижениях заказов и зачастую предоставляют эти услуги бесплатно. Если интернет-магазин планирует торговать в разных регионах, ему следует позаботиться о доставке сопоставимого качества.

У интернет-магазинов есть три варианта, как осуществлять доставку:

• своими силами;
• с помощью служб доставки или фулфилмент-центров (компаний, которые берут на себя весь комплекс операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им товара);
• через пункты самовывоза.

У каждого варианта есть свои плюсы и минусы. Чтобы понять, какой из них подходит конкретному интернет-магазину, нужно определиться с географией работы и объёмом заказов. Если магазин работает только в одном городе и не имеет много заказов, можно обойтись своими силами. В ином случае будет сложно без привлечения помощи со стороны.

Подавляющее большинство интернет-магазинов сотрудничает с курьерскими службами. Заказы можно доставлять до двери курьером или в пункты выдачи, которые пользуются популярностью среди россиян. Важно, чтобы условия доставки были прозрачными и отражались в соответствующем разделе меню сайта. Будет эта услуга платной или бесплатной, магазин решает сам. Большинство покупателей согласно дополнительно платить за доставку, если она будет быстрой и беспроблемной.

Обязательное условие успешного интернет-магазина — наличие понятного и удобного каталога продукции. Продукцию следует чётко структурировать, объединив позиции в несколько ступеней. Первая классификация товаров может выглядеть так: Художественная литература — Научная литература — Учебная литература — Детская литература. В каждую категорию закладывают ещё по несколько классификаций. Например, категория «Художественная литература» открывает меню: Проза — Поэзия. Выбрав «Прозу», пользователь увидит следующую ветку: Классическая проза — Современная проза — Исторический роман — Фантастика — Фэнтези — Детектив и т. д.

Оказавшись в любом месте каталога, пользователь должен понимать, где он находится. Для этого сверху или сбоку страницы нужно вывести его путь по каталогу, например: Художественная литература — Проза — Современная проза — Детектив. Так посетителю будет легко вернуться и в «Современную прозу», и в «Прозу», и в общий каталог.

Внутри каталога пользователю нужно предоставить возможность сортировки позиций по дате добавления, популярности, цене и т. д. Такие кнопки размещают вверху списка товаров. А ещё у посетителя должно быть право выбора количества позиций товаров, которые показываются на одной странице.

Покупатели могут растеряться при виде огромного ассортимента товаров в интернет-магазине. Чтобы им было удобнее просматривать продукцию, стоит добавить специальные блоки — «Новые товары» и «Лидеры (хиты) продаж». Открыв блок «Новые товары», посетитель сможет ознакомиться только с новинками, которые появились в интернет-магазине за последнюю неделю или месяц. А в блоке «Лидеры продаж» он увидит только то, что другие пользователи заказывают чаще всего.

Блок «Новинки» будет особенно интересен постоянным клиентам интернет-магазина, потому что они уже успели ознакомиться с остальными товарами во время прежних посещений. «Лидеры продаж», в свою очередь, являются своеобразной рекомендацией от других покупателей. Можно указать количество совершённых покупок для каждого товара, чтобы позиции блока смотрелись ещё более убедительно и соблазнительно.

Опытные владельцы интернет-магазинов отлично знают, что множество людей приобретает товары (нужные и не очень) только потому, что на них действует скидка. Посетителя необходимо заинтриговать, как только он оказался в магазине. В ином случае он просто закроет вкладку и перейдёт в другой интернет-магазин. Самый простой способ задержать потенциального клиента — сразу предложить ему скидку на товар. Любому интернет-магазину следует работать так, чтобы одна из категорий продукции или несколько товарных позиций всегда находились в состоянии акции. Информация об этой акции должна быть представлена в виде баннера на самом видном месте главной страницы сайта. Чтобы добавить скидке ещё большую привлекательность, нужно ограничить её во времени: «До конца сентября!», «Осталось всего 5 дней!» или «Акция действует до 15 октября». Временные ограничения заставляют посетителей быстрее принимать решение о покупках.

Интернет-магазин может предлагать клиентам не только скидки, но и подарки. Например, к заказанному покупателем дорогому товару стоит прилагать небольшой презент — пусть это будут носки, если пользователь заказал ботинки, или платок, если речь о куртке, пальто, шубе. Вышеупомянутые носки и платок могут стоить копейки по сравнению с основным товаром, но всё же клиентам будет приятно осознавать, что интернет-магазин благодарен за покупку. Информацию о подарках тоже следует разместить на видном месте или отправлять их сюрпризом — тогда пользователи сами поблагодарят магазин в отзывах к товару.

Ведение полезного SEO-ориентированного блога позволяет интернет-магазину генерировать больше трафика. Публикации с ключевыми словами для СЕО и информации, которая интересна пользователям, могут занимать высокие позиции в результатах поиска. Рейтинговые статьи поощряют людей посещать сайт и являются важной ступенью к построению доверительных и долгосрочных отношений с брендом.

А ещё блог — это средство общения с аудиторией. Отслеживая реакцию целевой аудитории на публикуемый контент, можно корректировать стратегии интернет-магазина для удовлетворения потребностей и желаний клиентов.

Чтобы извлечь из блога максимальную пользу, стоит привлечь профессионального копирайтера, который разбирается в тематике сайте, владеет навыками и инструментами SEO. Кстати, последовательная и эффективная поисковая оптимизация — верный признак успешного интернет-магазина, который получает много трафика и много прибыли. С ключевыми словами в названиях и описаниях продуктов сайт с большей вероятностью оказывается на первых строчках поисковой выдачи. Чем выше магазин в поиске, тем больше у него клиентов.

Каждая позиция из ассортимента интернет-магазина должна сопровождаться визуальным материалом (фото, видео), описанием, техническими характеристиками, ценой и отзывами. Фотографии и видео товара должны иметь высокое качество и демонстрировать продукт с разных ракурсов. Это особенно важно для интернет-магазинов, которые занимаются продажей одежды, обуви и аксессуаров. Приобретая товары в интернете, пользователи должны иметь возможность рассмотреть их со всех сторон. Они не могут пощупать вещь, но почувствуют себя в большей безопасности при совершении покупок в интернете.

Красивые фотографии в высоком разрешении позволяют рассмотреть каждый шов и ниточку, производя на клиентов сильное психологическое впечатление и заставляя буквально влюбляться в товары. Хорошие снимки и видео эффективнее тысячи слов подтверждают качество вещей, помогают мысленно представить их на себе или в интерьере своего дома, поэтому стоит:

• включить 360-градусный инструмент просмотра фотографий на страницах товара, чтобы покупатели могли увидеть его со всех ракурсов;
• применить функцию масштабирования на снимках товаров, чтобы клиенты могли во всех подробностях изучать мелкие детали.

Описание товара — это небольшой текст, рассказывающий о том, что собой представляет товар, какие возможности предоставляет, какие функции выполняет, какими преимуществами обладает и т. д. Описание не должно быть слишком длинным, но и не стоит ограничиваться одним предложением.

Технические характеристики товара обычно оформляют в виде маркированного списка для удобства восприятия. Если цена товара снижается, нужно указать и действующую, и первоначальную стоимость. Возможность купить продукт дешевле мотивирует практически каждого пользователя. Если на товар распространяются скидки и акции, нужно указать условия, при которых его можно приобрести дешевле.

Чрезвычайно важный элемент для каждой товарной позиции любого интернет-магазина — отзывы. Мало кто приобретает даже самые доступные товары без предварительного изучения отзывов других покупателей. Если отзывов на сайте нет или они выглядят неубедительно, клиент пойдёт искать их на других ресурсах. Скорее всего, где-то там и будет совершена покупка. Поэтому покупателей нужно поощрять к написанию отзывов о приобретённых в интернет-магазине товарах различными способами. К тому же отзывы повышают конверсию сайта.

Желательно расположить эти важные элементы интернет-магазина в верхней части окна. Поиск следует сделать «умным», чтобы при введении нескольких букв пользователь видел варианты товаров, которые есть на сайте.

В корзину клиенты будут отправлять все понравившиеся товары. В ней должны отображаться:

• наименования товаров;
• цены;
• количество единиц;
• общая сумма заказа.

У пользователя должна быть возможность открыть корзину в любой момент своего пребывания в интернет-магазине, поэтому соответствующая кнопка должна отображаться на любой странице, как и кнопка поиска. Ещё один плюс для интернет-магазина — самосохранение корзины при каждом уходе пользователя с сайта.

Реклама в соцсетях — мощный инструмент взаимодействия со множеством потенциальных клиентов наиболее творческим и увлекательным способом. В качестве рекламы может выступать что угодно — дорогой видеоролик в Youtube, короткий пост во ВКонтакте или акция, объявленная в Telegram.

Понять, какие каналы чаще всего использует целевая аудитория интернет-магазина, поможет Google Analytics. Получив полезные данные, можно сосредоточить свои маркетинговые усилия на конкретных платформах. Важно отслеживать успех объявлений, используя аналитику в социальных сетях, и разрабатывать стратегии, которые улучшат будущие рекламные акции.

Интернет-магазин — это бизнес с полной автономией и свободой в отношении опыта покупателей. Можно не следовать политике рынка, а создавать собственную компанию на уникальных условиях, обеспечивая долгосрочный успех. Главное — знать своих клиентов и уметь с ними работать.