Главные тренды в e-commerce в 2021 год

Сфера электронной торговли постоянно развивается, а в известных нам обстоятельствах 2020-го года её рост превзошёл самые смелые ожидания специалистов. Онлайн-проекты запускались предпринимателями ежемесячно и даже еженедельно. Есть прогнозы о том, что к 2022-ому рынок розничной торговли вырастет до шести триллионов долларов, что в два раза превосходит показатели 2019 года.

E-commerce подчиняется тем, кто грамотно анализирует текущую ситуацию, успевает под неё подстроиться и возглавить актуальный тренд. Попасть в ряды успешных продавцов становится все сложнее из-за жёсткой конкуренции, но знание ключевых тенденций и способность привлечь внимание покупателей сыграют вам на руку. Давайте узнаем, чем дышит рынок сегодня, чтобы вовремя занять свою нишу.

E-commerce — электронная коммерция или электронная торговля, объединяющая все сервисы и площадки, на которых оплата производится в режиме онлайн. Речь об электронной покупке или продаже товаров через онлайн-сервисы, интернете, мобильной коммерции, а также об электронных переводах, интернет-маркетинге, управлении цепочками поставок, онлайн-обработке транзакций, автоматизированных системах сбора данных и т. д.

Электронную торговлю классифицируют по двум признакам: что продают (физические или цифровые товары, услуги) и кому продают (потребителям, компаниям, правительству и т. д.). Как показывает практика, продавцы неустанно улучшают параметры потребительского комфорта, что порождает новые тренды. Как правило, они нацелены на создание условий для быстрого или даже автоматического закрытия любых вопросов покупателей.

Будущее e-commerce за автоматизацией процессов, прямыми коммуникациями с потребителями и созданием у них иллюзии присутствия в оффлайн-магазине.

Социальные сети в нынешних реалиях превратились в обязательный канал продвижения для всех разновидностей бизнеса. Еще в 2018-ом более 40% интернет-покупок в России были сделаны в социальных сетях и мессенджерах. А сегодня страницу в популярной соцсети должен иметь и цветочный киоск, и магазин постельного белья, и булочная, и крупное предприятие по производству строительных материалов.

Заводить аккаунты сразу во всех социальных сетях не нужно, но если вы до сих пор не имеете страницы в Instagram* и не снимаете тиктоки — это как минимум недальновидно. Срочно исправляйтесь, потому что ежедневно Инстаграмом* пользуется почти 30 миллионов россиян. Не развивая свой аккаунт, вы теряете потенциальных покупателей, даже если у вас имеется замечательный сайт.
* - Meta признания экстремистской организацией и запрещена на территории РФ

Если решили завести аккаунт в Инстаграм*, сначала тщательно проанализируйте страницы прямых конкурентов, а затем обратите внимание на тех, кто из пользователей сети вам просто нравится, вдохновляет. Добавьте в описание аккаунта информацию о своем бизнесе, расскажите о способах оплаты и доставки, правильно оформите профиль, сосредоточьтесь на регулярных публикациях фотографий и видеороликов, а затем займитесь продвижением.

Как эффективно общаться с подписчиками в Instagram*:

• отвечайте на все комментарии и личные сообщения;
• выходите в прямой эфир;
• устраивайте интерактивы в сториз;
• показывайте процесс создания товара;
• выкладывайте отчёты с производства;
• снимайте разговорные видео.

* - Meta признания экстремистской организацией и запрещена на территории РФ

Наши современники хотят находить и покупать товары за несколько кликов. Лучший помощник в этом — чат-бот, который помогает клиентам быстро искать нужное, а магазинам — экономить на продажах. Чат-боты работают с покупателями, как продавцы-консультанты в оффлайн-магазинах. Они доступны круглосуточно и реагируют мгновенно. Около 70% людей для переписки со службой поддержки хотят использовать мессенджер, так как он реально решает проблемы. Около 65% представителей миллениалов и поколения X предпочитают звонкам в службу поддержки ненавязчивый обмен сообщениями с брендом. Вот почему для тех, кто занимается e-commerce, важно иметь на сайте чат-бота.

Один из пандемийных трендов, который останется с нами навсегда. Как гласит статистика, персональное общение на сайте или в мобильном приложении заканчивается покупкой в каждом третьем случае.

Потребителям важно удостовериться в том, что они не прогадали с товаром, который собираются приобрести онлайн. Если у предпринимателя нет возможности проводить видеоконсультации с каждым желающим, можно подготовиться заранее, например, во время фотосессий для Instagram*. Снимайте короткие видео распаковки, инструкции к использованию, бэкстейдж, забавные сториз и тик-токи. Главное, чтобы товар был виден хорошо.

Помните, что визуальные продажи доминируют. Визуальную информацию наш мозг обрабатывает в 60 тысяч раз быстрее, чем текстовую. Будущее электронной коммерции — за визуальным маркетингом, ведь в онлайн-продажах отсутствует физическое взаимодействие с потребителем.

* - Meta признания экстремистской организацией и запрещена на территории РФ

Как еще показать клиентам, что товар в реальности выглядит не хуже, чем на картинке? Крупные бренды внедряют AR-технологии, с помощью которых можно увидеть одежду на разных типах фигуры или виртуально примерить обувь. На российском рынке AR-технологии пока являются редкостью, поэтому их использование позволит не только приятно удивить покупателей, но и обойти конкурентов, пока AR не стал стандартом для e-commerce платформ и социальных сетей.

Всё не так сложно, как кажется. Можно начать с создания собственной маски через программу SparkAR. Магазин косметики, например, может с помощью маски помогать клиентам примерять разные оттенки помады, а ювелирный салон — украшения. Достаточно загрузить маску в Инстаграм* и прорекламировать её. А магазину одежды не помешает виртуальная примерочная, в которой можно безошибочно подобрать наряд по фигуре.

* - Meta признания экстремистской организацией и запрещена на территории РФ

Согласно оптимистичным прогнозам, к 2023 году устройств с голосовыми помощниками, включая смартфоны, будет более восьми миллиардов. Все больше людей охотно пользуется умными колонками и прибегает к помощи голосовых ассистентов для решения ежедневных задач.

Разумеется, и в онлайн-покупках голосовые помощники становятся незаменимыми. Они позволяют сделать заказ без помощи рук, клавиатуры и мыши, работают в режиме многозадачности и практикуют интуитивную коммуникацию. Да, голосовым технологиям ещё нужны доработки, но уже сегодня e-commerce может интегрировать их в свои «карты пути клиента».

Отличное качество и приемлемая стоимость товара имеют огромное значение, но быстрая доставка важна не меньше. Во время исследований было выявлено, что наличие срочной доставки повышает доверие и лояльность клиентов. Более того, они готовы доплатить за эту услугу, а если ее нет, почти половина покупателей покинет интернет-магазин, чтобы более никогда не возвращаться.

Если интернет-магазин способен ускорить доставку, это действительно стоит сделать, например, с помощью крупных сервисов-доставщиков. В ином случае следует предложить покупателям другие выгоды — более низкие цены, дополнительные гарантии, подарки к покупкам. Идеальный вариант — сделать доставку если не срочной, то бесплатной. Вполне возможно, что для кого-то из клиентов эти преимущества окажутся более значимыми.

Главный тренд текущего года — минималистичный дизайн, в котором нет никаких отвлекающих от основного продукта факторов. Интернет-площадки и сервисы становятся яснее, удобнее и понятнее для людей. В первую очередь этот тренд касается логотипов, оформления сайтов, интернет-магазинов и страниц в социальных сетях.

Убедитесь в том, что ваша площадка соответствует тренду. Не нужно отвлекать клиентов пестротой цветовых решений и бросающимися в глаза анимациями — обойдитесь без лишних деталей.

Вместе с отраслью меняются и потребительские привычки. Если верить последним исследованиям, почти 60% клиентов готовы пробовать товары новых брендов. Онлайн-покупателям нравится поддерживать независимый и малый бизнес, который больше остальных пострадал от пандемии коронавируса. Кроме того, именно независимые бренды чаще всего предлагают качественный сервис.

Прослеживается явный интерес к предметам ручной работы и уникальным продуктам. Например, во время всеобщего карантина увеличились ежедневные продажи самодельных защитных масок.

Самые популярные тенденции в e-commerce — искусственный интеллект и машинное обучение, предоставляющие маркетологам возможность автоматизировать и персонализировать покупки.

Искусственный интеллект неустанно коллекционирует сведения о том, как клиенты совершают покупки, чего ожидают от продуктов/услуг, когда покупали что-либо в последний раз, чтобы рекомендовать следующие шаги. Искусственный интеллект использует историю покупок, чтобы посоветовать товары, соответствующие предпочтениям по полу, бюджету, бренду, цвету и т. д.

В продвинутых интернет-магазинах одежды и обуви можно подобрать куртку, свитер и кроссовки с применением искусственного интеллекта, который даст рекомендации в соответствии с определёнными параметрами. Рекомендованные товары, как известно, приобретают с большей вероятностью.

Мобильный онлайн-сёрфинг продолжает доминировать над десктопным. Если несколько лет назад с помощью смартфонов выходили по большей части в социальные сети, пользовались мессенджерами и другими приложениями, а также играли в игры, то сегодня всё активнее совершают покупки. К концу 2021-го года рост мобильных продаж в сфере электронной коммерции обещает вырасти до 73%. При этом, как показывают исследования, около 30% пользователей не завершают покупки в интернет-магазинах, если они не оптимизированы под портативные девайсы.

Если не хотите терять клиентов, выясните с помощью Google Mobile-Friendly Test, адаптированы ли страницы вашего сайта под смартфоны, есть ли трудности с загрузкой, удобна ли адаптивная версия для посетителей. Убедитесь в том, что процесс оформления покупок прост и интуитивно понятен. Обеспечьте клиентам доступ к мобильной версии, даже если у них нет интернета. Для этого нужно создать прогрессивное веб-приложение PWA, которое загружается быстрее сайта.

Чтобы проверить удобство просмотра изображений и описаний товаров, навигации и интерактивных элементов, нужно протестировать интернет-магазин вручную. Напоминаем, чем проще интерфейс, тем лучше, ведь магазин должен понравиться клиентам с первого взгляда.

Речь идёт не только о моменте совершения покупки, но и обо всех этапах взаимодействия с посетителями. Им нравится, когда общение с брендом заточено под их уникальные особенности и потребности. Более 50% покупателей хотят более персонального общения.

Для чего это нужно? Чтобы создать более доверительные и долгосрочные отношения с клиентами, снабжать их максимально актуальной информацией, рекомендовать товары на основе анализа покупок и т. д. Стоит добавить в интернет-магазин разделы «Только что смотрели», «С этим товаром покупают», «Вас может заинтересовать», а также попробовать проводить тексты и викторины.

Одно из конкурентных преимуществ бренда — разнообразие вариантов оплаты, удовлетворяющее потребности и интересы разных представителей аудитории. Предлагая покупателям удобные способы оплаты, вы увеличиваете свои шансы на то, что покупки будут совершены именно у вас.

Интересно, что именно неудобный процесс оформления заказа и проблемы с оплатой порождают пресловутые брошенные корзины. В ближайшее время ожидается, что многие компании e-commerce начнут принимать новые форматы платежей, в том числе начнут работать с криптовалютой, которая предлагает более быстрые переводы и низкие сборы за обработку транзакций.

Чтобы повысить конкурентоспособность интернет-магазина, следует упростить процесс оформления заказа, интегрировать новые способы и разнообразные возможности оплаты (дебетовые и кредитные карты, Apple, Google и Samsung Pay, PayPal, Биткоин и т. д.).

Рост цифровизации и массовый переход в онлайн сделали электронную торговлю флагманом ключевых изменений в мировой экономике. Доступ к e-commerce сегодня возможен с любого смарт-устройства, поэтому уже в 2021 году число онлайн-потребителей в мире перешагнёт отметку в два миллиарда человек, а объем интернет-продаж составит почти пять триллионов долларов.

Самыми успешными кейсами электронной коммерции на сегодняшний день являются:

1. Alibaba. Главный игрок китайского рынка e-commerce, одна из самых крупных и самых дорогих компаний в мире. Основана в 1999 году, работает на трех международных платформах — Tmall и Aliexpress, Alibaba, Taobao, а также имеет собственную платежную систему.
2. JD.com. Основной конкурент Alibaba в Китае. В конце 20-го года у компании было более девятисот складов, общая площадь которых составляет 21 миллион квадратных метров. JD.com имеет сети магазинов, социальную платформу, а также направление коммерческой недвижимости.
3. Amazon. Мировой гигант в сфере электронной торговли. Имеет большую сеть складов и службу доставки, активно использует роботов и дронов, облачные хранилища и сервисы, регулярно запускает под собственным брендом продукты и сервисы. Выручка компании за 2020 год составила более трёхсот миллиардов долларов.
4. eBay. С 1995 года компания выросла из сервиса онлайн-аукционов в одного из самых авторитетных игроков сферы электронной коммерции. Кстати, eBay так и остался онлайн-агрегатором без собственной логистики и дополнительных сервисов. Главной особенностью компании является то, что она помогает найти редкие коллекционные вещи.
5. ASOS. Британский маркетплейс агрегирует товары (одежда, обувь, аксессуары, косметика) от поставщиков на своих складах и развозит во все точки мира.
6. Ozon. Один из лидеров российской электронной торговли с выручкой в почти 200 миллиардов рублей за 2020 год. Начав с торговли книгами в 1991 году, сегодня компания занимается ещё и электроникой, бытовой техникой, косметикой, одеждой, продуктами. Расширив пункты самовывоза, Ozon доставляет товары в собственные постаматы или курьерами.
7. Wildberries. Российский онлайн-ретейлер, продающий одежду, обувь, аксессуары, электронику, бытовую технику, товары для дома. Товары доставляются с собственных складов компании через пункты выдачи или курьеров. Wildberries работает не только в России и странах СНГ, но и в Израиле, Словакии, Польше.
8. Яндекс.Маркет. Бывший агрегатор для интернет-магазинов стал маркетплейсом, в котором магазины могут реализовывать свои товары, а покупатели выбирать между миллионами вариантов наиболее походящие для себя.

Рынок e-commerce растёт и будет расти в дальнейшем. К 2040-ому году, как обещают прогнозы специалистов, до 95% покупок будут совершаться в режиме онлайн. Уже в этом году мировые продажи в сфере электронной коммерции должны составить почти пять триллионов долларов.

Глобальными трендами в развитии электронной торговли являются:

1. Оплата по лицу и «невидимые» платежи.
2. Дополненная реальность.
3. Осознанное потребление.
4. Бесшовный шопинг (омни-шопинг, позволяющий покупателям иметь доступ к продуктам в любое время и в любом месте).

Интернет-магазины стремятся сделать процесс покупки комфортным, увлекательным и очень быстрым. E-commerce берет курс на персонализацию, внедряет смарт-поиск, подбирает товары, даёт персональные рекомендации, предоставляет онлайн-стилистов и обеспечивает множеством других полезных услуг, функций и инструментов. Искусственный интеллект анализирует предпочтения и покупки пользователей, учитывает их особенности и даёт дельные советы. Продуктовые сети уже занимаются подбором товаров на основе базовых медицинских показателей и результатов генетического теста.

Новые тренды в сфере электронной торговли возникают чуть ли не каждый день. Один из них — гибридные форматы. Розничные сети и супермаркеты переходят из оффлайна в онлайн, позволяя оформить покупки через интернет или открывая пункты для самовывоза. Элементы e-commerce эффективно используются в социальных сетях, где сегодня можно переходить по ссылке на страницу с товаром из YouTube, Instagram*, Twitter, Facebook*, TikTok и Pinterest.

Беспокоитесь, что не сможете справиться с невероятным потоком информации и стать успешным в сфере электронной коммерции? Не все потеряно для тех, кто готов узнавать новое и применять это на практике. Главное — определиться с нишей и сделать первый шаг.

* - Meta признания экстремистской организацией и запрещена на территории РФ